КОНСАЛТИНГ

Поделиться на Крупнейшие игроки мирового рынка электронной торговли не привлекают излишнего внимания к телефонному номеру на главной странице, не предлагают помощи по телефону покупателям. В этом можно убедиться, посетив сайты , , , . При этом, малые и средние интернет-магазины чаще полагаются на телефонные продажи. Однако, важно понимать: Если речь идет о лиге небольших интернет-магазинов, то в большинстве бизнесов обязательно измеряются стандартные показатели: Однако, это лишь показатели сайта. И правда в том, что они не помогут спрогнозировать повторные покупки, продажи, прибыль или отток покупателей. Метрики эффективности могут дико варьироваться, в зависимости от отрасли и бизнес-модели. Мебель, например, продается через интернет не так просто, как обувь, электроника, книги и другие подобные товары.

Дело одного колл-центра. Как подготовить команду к проверкам и допросам

Все эти операции делает за них программная платформа, а телефонные аппараты на рабочем месте оператора контакт центра заменили настольные компьютеры и компактные -гарнитуры. В этой статье мы расскажем о ключевых инструментах автоматизации обработки телефонных вызовов. Обработка входящих вызовов обеспечивает прием всех типов телефонных вызовов: Распределение вызовов по операторам производится в автоматическом режиме с учётом их навыков и занятости, в том числе в режиме - , когда один оператор может обладать сразу несколькими квалификациями для обслуживания разных проектов.

Для соблюдения установленного уровня сервиса лимита времени ожидания ответа система автоматически осуществляет перераспределение вызовов между очередями.

Управление продуктом,; Бизнес-модели обработать оператор современного колл центра: одно, два или может быть десять .

-центры в массовом представлении становятся связанными с долгими периодами ожидания ответа на телефонный звонок, и жалоб становится все больше и больше. Обработка звонков осуществляется сторонними организациями на том основании, что в данной области бизнеса уже не акцентируется внимание на компетентном общении с клиентами. Может создаться представление, что новая разновидность компетентности по отношению к клиентам заключается в том, чтобы добраться до их денег и сбежать с ними.

Обслуживание до такой степени отдалилось от общей бизнес-модели, что система обслуживания клиентов рассматривается в бюджетах компаний как статья расходов, по уровню сопоставимая с затратами на уборку помещений и вывоз мусора. Я не утрирую. Что же случилось со старым добрым деловым чутьем, которое позволяло менеджерам высшего уровня инстинктивно понимать, что довольный и удовлетворенный клиент сегодня - это источник завтрашних доходов?

Действительно ли управленченские бонзы, исповедующие советский стиль работы, душат службу общения с клиентами? Во времена холодной войны мы, жители Запада, от души веселились и издевались над советскими принципами управления - в качестве одной из своих выпускных работ в университете я описывал советскую обувную фабрику, которая 5 лет подряд лидировала в сводке центрального офиса Госплана в Москве по той причине, что она постоянно выполняла или перевыполняла план по количеству призведенной продукции.

Мой вклад в науку, отраженный в данной работе, заключался в том, чтобы доказать, что успех директора обувной фабрики крылся в осенившей его на заре карьеры идее оснащать всю выпускаемую обувь резиновыми подошвами пятисантиметровой толщины. Эта нехитрая уловка позволила увеличить вес обуви и стабильно год за годом перевыполнять показатель производства -"вес отгруженной обуви, в тоннах". И никто ни разу не задавался вопросом, удавалось ли продать подобную обувь, и за какие деньги.

Может показаться, что ныне Запад применяет ту же практику при оказании услуг.

Профессиональных продавцов и руководителя отдела продаж 06 Описанные бизнес-процессы системы продаж, речевые модули 07 Рост клиентской базы и рентабельности операций продаж 08 План развития системы продаж и точки роста Повышайте эффективность команды Сделайте аудит и узнайте точки развития команды и системы. Получите план повышения эффективности отдела продаж Рекрутинг Решите наболевший вопрос с поиском эффективных менеджеров по продажам с гарантией.

Получите план адаптации, разработайте систему мотивации и должностные инструкции благодаря команде подразделения Скрипты и речевые модули Увеличивайте показатели продаж в вашем бизнесе через внедрение продающих скриптов и речевых модулей. Защитите ваш бизнес от потери продаж из-за ухода лучших менеджеров.

Крупный банк. Бизнес-аналитика в колл-центре голосовой связи для предприятий. Статус: Бриллиантовый бизнес-партнер компании Avaya с г.

А теперь возникает вполне рациональный вопрос? Ответ не утешит владельцев бизнеса — ничего. Люди всегда буду делать так, как им выгодно, невзирая на то, что компания, на которую он работает, несет убыток. Что же делает в данной ситуации супервайзер? Он делает селективную выборку: Хороший супервайзер еще проверяет, чтобы количество звонков сходилось хотя это редко встречается на практике. Кстати, результативным звонком считается тот звонок, когда до абонента удалось дозвониться и поговорить не менее одной минуты.

Как организовать работу -центра, чтобы при минимальных вложениях получить максимум прибыли?

Разработчик модели: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен для просмотра. Модель позволяет обеспечить минимальные затраты на ФОТ операторов при заданных условиях например, при заданной доле потерянных звонков. Отрасль применения:

Бизнес-модель КЦ описывает функции основных подразделений, . Tags: запуск колл-центра, открытие колл-центра, планирование.

Колл-центр обычно организуется как открытое рабочее офисное пространство, где работают операторы, рабочее место оператора включает персональный компьютер или аппаратный тонкий клиент , телефон телефонную трубку или гарнитуру , присоединённый к коммутаторам или телефонным станциям , возможно, интегрированный с компьютером на рабочем месте. Все звонки, как правило, делят на исходящие англ. Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: Кроме операторов в колл-центре работают управленцы руководители и контролёры , технический персонал, специалисты по обучению.

Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов [2]. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников [3]. Нередко в -центрах все разговоры с операторами записываются для дальнейшнего анализа и контроля, о чём чаще всего предупреждают заранее.

Также колл-центрам может быть вменена функция взаимодействия с подрядчиками, поставщиками. Государственные, политические и общественные организации используют колл-центры для организации телефонного взаимодействия с гражданами. Крупные предприятия и организации обслуживают некоторые внутренние функции с помощью колл-центров, например, обеспечивают первую линию офисной и технической поддержки сотрудников. Огромный зал колл-центра в Лейкленде Флорида Для эффективной организации колл-центра и прогнозирования его загрузки используется теория массового обслуживания , математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым организацией-заказчиком или руководством предприятия или организации.

Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания , можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от перекрёстных продаж, или для нахождения оптимума между качеством и эффективностью.

Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов. Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций , позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации.

Колл-центр

Аутсорсинговый -центр ; Корпоративный -центр ; Аутсорсинговый -центр Аутсорсинговый -центр — это такая схема организации центра, когда его услуги сдаются в аренду со всесторонним обучением операторов специфике консультирования клиентов именно по необходимому арендующей компании спектру товаров или услуг. В ходе анализа эффективности построения обратной связи поставщика с заказчиком была выявлена экономическая целесообразность использования именно такой модели в том случае, когда для приема звонков необходима одновременная работа менее двадцати операторов.

Второй случай, это когда организация массового общения происходит не на постоянной основе, а однократно либо от случая к случаю. Смотрите подробнее - Собственный -центр или аутсорсинг?

Бизнес-журнал, Редакция бизнес-модели Другая первоочередная цель — запуск круглосуточного коллцентра, операторы которого смогут ответить .

и контакт центр: Построение центров и систем обработки вызовов и — ключевой фактор в развитии компании. Организация Центра требует серьезного подхода, поэтому в данном случае лучше обратиться к профессионалам в области систем коммуникаций. Если вам нужен колл центр, доверьтесь опыту специалистов нашей компании. В наших силах создать эффективное решение в сфере корпоративных коммуникаций независимо от сферы вашей деятельности. Результатом сотрудничества с компанией Мироктел станет мощный многофункциональный коллцентр, способный вывести систему взаимодействия с клиентами на новый уровень.

Мы предлагаем только самый необходимый функционал. Активное взаимодействие с клиентами и партнерами будет эффективным при наличии грамотно созданного Колл центра с необходимым функционалом. В первом случае вам достаточно обратиться в компанию Мироктел, чтобы квалифицированные специалисты подобрали оптимальное коммуникационное решение в данном случае , исходя из потребностей вашей компании. А вот организация работы Центра будет в полной зависимости от способностей штатных сотрудников вашей компании к обучению.

Тем не менее, на первоначальном этапе наши сотрудники проводят обучение операторов. Кроме того, все колл центры, созданные нашей компанией, обеспечиваются подробной документацией для самостоятельного изучения функционала. Центр — инструмент обработки информации - самого ценного, что есть.

5 ключевых метрик колл-центра, которые недооцениваются владельцами интернет-магазинов

Хотите узнать как мы это делаем? Позвоните нам прямо сейчас Или оставьте заявку Отправляя данные, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности Любой бизнес должен развиваться. Даже если у вас имеется хорошая клиентская база, рано или поздно возникнет нужда в новых клиентах.

Опыт оптимизации колл-центра . В отличие от ближайших конкурентов бизнес-модель компании предполагает активное использование голосового .

Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий -центр с минимальными затратами? Если да, то как? Об этом мы и поговорим. Организация -центра своими силами — процесс, требующий значительных затрат ресурсов.

Но в настоящее время набирает популярность альтернативное решение для малого и среднего бизнеса — аутсорсинг. Основной плюс -центра, работающего по этой схеме: Однако всегда ли это так да и стоит ли вкладывать деньги в развитие -центра? В современных реалиях каждому из нас хотя бы однажды приходилось звонить в какую-нибудь компанию.

Гостиничная сеть оптимизировала работу колл-центра

Безусловно, проект запуска КЦ — мероприятие большое и разноплановое, поэтому без единого руководства осуществить его очень сложно. Именно поэтому в настоящее время на рынке появились специалисты-консультанты, которые могут помочь как на отдельных стадиях проекта, так и осуществить его полный цикл. Работа со специалистом позволяет максимально выдержать сроки проекта и избежать массы ошибок и излишних расходов, которые в итоге в несколько раз превышают стоимость работы консультанта.

Колл-центр (от англ. call center — центр обработки звонков, также кол-центр ) Компаниями, специализирующимися на аутсорсинге бизнес-процессов, Для эффективной организации колл-центра и прогнозирования его загрузки используется теория массового обслуживания, математические модели.

Появление сильных конкурентов в этой сфере, вытеснение из ниши Качественно анализировать аудиторию, выбрать знакомую сферу деятельности, разработать лояльную ценовую политику, улучшать уровень сервиса Сбой работы оборудования, серьезные проблемы со связью Приобретать качественную технику, подписывать договоры с проверенными поставщиками связи Для организации бизнеса заранее следует предусмотреть все риски и заложить в бюджет резервную сумму на обновление техники и смену оператора связи.

Грамотно спланировать все затраты поможет бизнес-план -центра с расчетами, где мы учтем все обязательные расходы на открытие офиса. Регистрация деятельности Открытие -центра начинается с составления бизнес-плана и регистрации деятельности, даже если мы будем работать с маленьким штатом операторов. Это позволяет нам работать над входящими и исходящими звонками с целью обработки информационных данных. Так как мы открываем офис, нам понадобится получить разрешение от пожарной инстанции.

Затраты на регистрацию и оформление составят около 5 тыс. Поиск помещения и оборудования Офис -центра мы разместим на окраине города в спальном районе. Арендуем помещение в офисном здании на 2-м этаже, общая площадь — 40 кв. Офис будет состоять из зала для операторов, небольшого кабинета администратора и зоны отдыха, санузла для сотрудников.

Стоимость небольшого нежилого помещения составит около 30 тыс. Ежемесячно будем оплачивать коммунальные платежи в размере 10 тыс.

Организация -центра (колл-центра) с нуля

Манеры поведения операторов и их профессионализм важны, но не только они влияют на экосистему контакт-центра. Многое зависит от того, как работа операторов соотносится с собственно бизнесом. Предоставлен ли операторам доступ к данным о клиенте?

Вот идеальная модель бизнеса. Вы скажете – мой бизнес приносит мне доход, зачем мне покупать автоматизированную систему управления, когда.

Примеры использования -система для -центра В задачи -центра как подразделения компании или специализированной организации входят продвижение продукта на рынке, сервисное обслуживание и техническая поддержка клиентов. Работа -центра позволяет улучшить деловую репутацию, сохранить и приумножить клиентскую базу, увеличить продажи и прибыль.

В зависимости от задач -центра могут быть следующими: Мегаплан отлично справится с этими задачами, полная версия 14 дней бесплатно. -система — это программное обеспечение для хранения и обработки информации о текущих и потенциальных клиентах. В задачи также входит автоматизация различных бизнес-процессов , например, рассылка различной документации, фиксация исходящих и входящих звонков, составление отчетов. Повышение лояльности клиентов. Оператор должен уметь быстро и качественно решать проблемы клиентов, консультировать по продуктам, услугам или отвечать на другие вопросы, в которых он компетентен.

Сократить время на обслуживание достаточно просто, если наладить интеграцию с . Тогда при звонке клиента, например, в автосалон оператор увидит на экране компьютера его карточку с контактными данными, моделью автомобиля, информацией о последнем обращении в сервисную службу и прохождении ТО. Эти данные помогут ему вести более детальный разговор. Другой пример. В службу технической поддержки интернет-провайдера неоднократно звонит пользователь с жалобами на качество соединения.

Контакт-центры

Дать почитать друзьям: Но стоит засесть за конфигурирование архитектуры рабочего места и начинается: Чтобы разобраться в этом и выбрать наилучший вариант комплектации рабочего места оператора контакт-центра, лучше забыть про то, что пишут в рекламных плакатах, что советуют консультанты в магазинах и пойти от обратного - от задач.

call-центров приобщается уже не только крупный и средний, но даже малый бизнес. На сервере колл-центра размещаются приложения, которые даже бюджетные модели, которые мы описали в предыдущем пункте.

Консультант, Москва Легко ли клиенту дозвониться в компанию? Не затягивают ли операторы разговоры? Велики ли расходы на -центр? Советы для тех, кто хочет знать ответы на эти вопросы. Как самостоятельно провести аудит текущего состояния -центра , понять насколько эффективно и качественно он работает? Оценку можно проводить по разным показателям, каждый из них имеет причинно-следственные связи с определенными обстоятельствами.

Нет одного унифицированного, который вам определит, что все хорошо, или все плохо. Даже если его ввести, то он будет состоять из набора других показателей, и в конечном итоге, вы все равно вернетесь к группе оценок. Ключевые показатели эффективности -центра Средняя длительность разговора. Данный показатель берется из системы, рекомендую брать время чистого разговора: Если не получается очистить время, возьмите в том формате, в котором имеете.

Структура колл-центра: повышаем результат - 6 день - Бизнес. Девушки. Звонки.